Training


Training

Kommunikation ist Ihr Geschäft. Ihre Agenten sind die Visitenkarte Ihres Callcenters. Sprache und Kommunikation am Telefon sind dabei die wichtigsten Werkzeuge.

Die fünf Trainingsthemen („Big Five“) zur Kommunikation helfen Ihnen, die Gespräche wertschätzend, zielgerichtet und erfolgreich zu führen.

Ob es um Verkaufen oder Beraten geht, darum Hilftestellungen zu leisten oder eine Beschwerde anzunehmen…
Wenn Sie die „Big Five“ verinnerlicht und gelernt haben, werden Sie in jeder Lebenslage souverän und erfolgreich kommunizieren."

1. Kommunikationstechnik: Einen guten Kontakt herstellen: Pacing und Leading Download Steckbrief

Die intensiven Teleselling-Aktivitäten der letzten Jahre haben die Verbraucher sensibilisiert für Stil und Etikette am Telefon sowie für seriöses Auftreten der Agenten. Kommunikation am Telefon erfordert besonders viel Feingefühl. Das gesprochene Wort erhält eine viel höhere Bedeutung, da der Blickkontakt zum Kunden fehlt und damit die Möglichkeit, die Wirkung des Gesagten unmittelbar zu prüfen und zu korrigieren. Ein sensibler Telefonstil Ihrer Agenten schafft die Basis für einen guten Kundenkontakt, macht Ihr Callcenter einzigartig und hebt es von Ihrer Konkurrenz ab.

 

2. Kommunikationstechnik: Gesprächsphasen und Fragetechniken Download Steckbrief

Wir alle haben ein feines Gespür dafür, ob ein Gespräch strukturiert verläuft oder chaotisch und planlos. Wir spüren, ob eine Frage passt oder nicht. Abhängig von der jeweiligen Gesprächsphase sind andere Fragen nötig. Fragen öffnen, verengen und schließen das Gespräch. Wichtig ist, wann Sie welche Frage stellen, um das Gespräch auch weiterhin zu einem klaren Ziel zu führen. Die Gesprächsphasen zu kennen und im Gespräch adäquat zu kommunizieren, hilft, das Gespräch effizient zu führen. Ebenso fühlt sich der Kunde gehört und zufriedenstellend beraten. Ein Agent, der das Telefongespräch zu führen weiss, strahlt Kompetenz und Sicherheit aus und sichert Ihren unternehmerischen Erfolg.

 

3. Kommunikationstechnik: Bildliche, sinnliche und positive Sprache benutzen Download Steckbrief

Die Tatsache, dass wir die gleichen Worte benutzen, lässt uns meist glauben, dass wir auch das selbe meinen. Dies ist jedoch ein Irrtum! Unsere Sprache basiert von Anfang an auf Erleben von Bildern und anderen Sinneserfahrungen. Wir alle stellen uns zu einem Wort ein konkretes Bild oder eine erlebte Situation vor. Wenn Sie z.B. von „Musik“ sprechen, haben Sie vielleicht das Bild eines Klavierspielers vor Ihrem geistigen Auge, während ich mir z.B. eine Violinistin vorstelle oder ein bestimmtes Musikstück im Ohr habe. Sprache dringt immer direkt in das Gehirn und wird dort aktiv auf der Basis unserer bisherigen Erfahrungen verarbeitet.
Auch ist es so, dass unser Gehirn eine Negation nur als die Abwesenheit einer positiven Eigenschaft erkennt. Zum Beispiel wird die Aussage „Stehen Sie bitte noch nicht auf“ unser Gehirn veranlassen, sich vorzustellen wie wir aufstehen, uns den Impuls senden, aufzustehen, um diesen Befehl dann kurz dannach sofort wieder zu widerrufen. Negationen erschweren das Verständnis, da der Inhalt dann noch einen Umweg über den Logikteil des Gehirns machen muss, um dechiffriert zu werden.
Eine bildliche und positive Sprache erleichtert das Verständnis, vermeidet Fehler in der Kommunikation und ermöglicht eine schnellere und zügigere Verständigung.

 

4. Kommunikationstechnik: Aktives Zuhören praktizieren Download Steckbrief

Hören > Hinhören > Zuhören Hier wird eine Steigerung beschrieben, die vom Agenten immer mehr Aufmerksamkeit erfordert. Beim aktiven Zuhören geht es nicht nur um das Hören des gesprochenen Wortes. Die reine Sachinformation macht nur ca. 7 % der eigentlichen Kommunikation aus. Es geht vor allem um Stimmungen und Schwingungen, die wahrzunehmen ein besonderes Ohr erfordert. Aktives Zuhören ist aber auch das bewusste  Begleiten des Kunden. Es ist die Fähigkeit, Signale zu senden, die dem Kunden zeigen, dass man zuhört, bei ihm ist und ihn versteht. Es ist die Fähigkeit, „auf gleicher Welle zu schwimmen“.

Richtig praktiziert gibt uns das aktive Zuhören zusätzliche Informationen über den Kunden und verbessert die Gesprächsqualität deutlich. Es vermeidet Missverständnisse, reduziert Konflikte und schafft zufriedenere Kunden.

 

5. Kommunikationstechnik: Persönlichkeitstypologien erkennen und adäquat kommunizieren Download Steckbrief

„Behandle Deinen Nächsten wie dich selbst“ ist nicht immer eine zielführende Handlungsmaxime. Denn wir Menschen sind nicht gleich: Manche wollen viel persönliche Interaktion, andere wollen nur Fakten. Einige brauchen viele Details, andere würden dadurch verunsichert. Persönlichkeitstypologien, Denkstile, bevorzugte Wahrnehmungskanäle u.v.m. beeinflussen die Art und Weise, wie wir Informationen aufnehmen, verarbeiten und gewichten. Letztlich beeinflussen sie unsere Sicht der Welt und unsere Entscheidungen. Bereits kleine Signale geben uns erste Hinweise, was für ein „Typ“ unser Gesprächspartner ist. Wenn wir diese Signale bewusst wahrnehmen, können wir unsere Kommunikationsstrategie darauf abstimmen. Unsere Gesprächspartner sind zufriedener und unser Gesprächsziel haben wir besser und schneller erreicht.